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Depuis un an, Effia Stationnement a fait le choix de Microsoft Navision, dans l’optique d’optimiser la gestion des places de parking. Son but : lier sa nouvelle stratégie de relation client à la partie comptable. À la clé : amélioration de la qualité du service et promotion des formules d’abonnements.

Avant de prendre le train, beaucoup prennent leur voiture. À tel point que les 60 000 places de parking gérées par Effia Stationnement, filiale de la SNCF, ne suffisent parfois pas. Notamment dans certaines gares où il faut passer par des listes d’attente pour obtenir un abonnement. C’est justement avec la volonté de promouvoir une politique d’abonnement au travers de plusieurs formules qu’Effia a lancé, en septembre 2004, le déploiement de Microsoft Navision*. “Ce déploiement va de pair avec la création d’un centre d’appels entièrement dédié à la promotion et à la gestion centralisée des abonnements”, précise Jean-Charles Calot, directeur marketing et services d’Effia Concessions & Stationnement. Et cette nouvelle stratégie impacte, sur le terrain, l’activité des responsables de parcs.

Favoriser l’équité des places disponibles

L’objectif premier de la société visait à améliorer la qualité du service proposé à ses abonnés. Véritables exploitants, les responsables de parcs coordonnent l’ensemble des tâches liées à l’entretien des parkings tout en se chargeant de l’accueil des clients mais, quand ils se trouvent sur le parking, le bureau d’accueil reste vide. La création d’un centre de gestion de la relation client a permis de les décharger de la gestion des abonnements. Depuis la mise en production simultanée du centre d’appels et du progiciel de gestion intégrée (PGI) Microsoft Navision, le 15 janvier 2005, les listes d’attente sont gérées en central. Il est impossible de court-circuiter une liste d’attente pour privilégier quelqu’un. Un véritable plus pour la qualité de service !

Une prise en charge de A à Z

Demandes d’information sur les offres, questions sur un compte client, souscriptions... les six téléconseillers du plateau téléphonique reçoivent, pour le moment, une moyenne de 150 appels quotidiens. C’est à partir de Microsoft Navision que tout le back-office afférent à la gestion des abonnements est géré : constitution et envoi des contrats, facturation, encaissement et recouvrement.[...]